Как открыть туристическое агентство: бизнес-план турфирмы

Развитие сферы услуг — одно из направлений бизнеса, требующее наименьших капиталовложений. Открыть собственное турагентство — не проблема для стартапера, имеющего капитал до 150 тысяч рублей и энтузиазм. Единственной проблемой для новичка может стать высокая конкуренция. При наличии в городе хотя бы 2 турагентств с отличной репутацией высока вероятность, что клиент обратиться именно к ним. При составлении бизнес-плана открытия туристического агентства необходимо разработать последовательность действий и уделить время разработке стратегии развития и завоевания рынка туристических услуг.

Бизнес-план открытия турагентства

Цель — открытие туристического агентства с нуля. Направление деятельности — сотрудничество с туроператорами, посредничество между крупными поставщиками туристических услуг и клиентами.

Предполагаемые затраты при подготовке к открытию — 231 тысяча рублей.

Ежемесячные расходы —108 тысяч рублей.

Ожидаемая прибыль — 162 тысячи рублей.

Для реализации проекта необходимо:

1. Изучить нормативно-правовую базу. Данный этап важен для понимания основных рисков, прав и обязанностей владельца турагентства.
2. Найти помещение.
3. Выбрать организационную форму ведения бизнеса и оформить предприятие — ИП или ООО.
4. Изучить особенности работы ведущих туроператоров, заключить договоры о предоставлении посреднических услуг.
5. Провести маркетинговые мероприятия для привлечения клиентов.

В данном бизнесе существует множество подводных камней, связанных в основном с предъявлением претензий со стороны клиентов. Проблем можно избежать, если принимать на работу опытных агентов, знающих основы законодательства и имеющих практические навыки урегулирования конфликтов.

Чем занимается туристическое агентство

Фирма, которая выполняет посреднические услуги между отдыхающим и туроператором — это турагентство. Все сложности, связанные с организацией перелета, бронированием места в отеле и прочим спектром услуг, связанных непосредственно с организацией отдыха — это задача туроператора. Возникает вопрос — зачем в цепочке «туроператор-турист» нужно связующее звено — турагентство. Ответ заключается в особенностях организации работы туроператора. Последний представляет собой крупную организацию, которая состоит из нескольких отделов и насчитывает от 100 сотрудников. Компания занимается:

• просчетом стоимости туров, обоснованием экономической эффективности поездки;
• бронированием билетов, организацией авиаперелетов, жд- и автоперевозок, трансфера;
• юридической поддержкой клиентов;
• контролем качества предоставляемых услуг;
• продажей туров.

Оператора можно сравнить с оптовым поставщиком товара — «отдыха», которому необходима мощная сеть по организации розничной торговли. Именно турагентства являются составляющими сети продаж. Их работа — это:

• поиск подходящего тура для клиента;
• предоставление информации об особенностях поездки в ту или иную страну.

Туристическое агентство не несет ответственности за ненадлежащее исполнение услуг, которые были оговорены условиями договора и подлежали исполнению туроператором. Это оговорено ст. 9 Закона №132-ФЗ. Однако если в договоре было указано, что агентство обязуется выполнять определенные действия в отношении организации турпоездки, но нарушило обязательство, придется нести ответственность.

Исходя из положений законодательства, турагентство и туроператор вдвоем несут ответственность перед клиентом, однако больше обязанностей возлагается на туроператора. Взаимоотношения непосредственного организатора поездки и агента регулируются договором, в котором указываются:

• Условия сотрудничества агентов и оператора.
• Перечень мероприятий, способствующих продвижению путевок, туров, экскурсий.
• Полномочия агентства. В данном пункте оговаривается, может ли агентство действовать в лице туроператора: решать спорные вопросы, заключать договоры, оказывать экстренную помощь.

Договором можно взять на себя ответственность или избегать проблем, связанных с организацией поездки. От перечня обязанностей будет зависеть размер комиссии, которую получит агентство за выполненные работы.

Доход туристического агентства — это комиссия, а туроператора — разница в цене путевки и затратами на ее обеспечение. Обе организации зависят от числа привлеченных клиентов. Продвижением турагентства занимается не только его непосредственный руководитель, но и туроператор. Последний размещает информацию о посреднике на официальном сайте, призывает приобретать услуги через представителя.

Конечный результат переговоров агента и клиента — заключенный договор реализации услуг туроператора. В документе содержатся данные:

• Наименование турагентства.
• Сведения об ответственности туроператора: указание договора страхования, банковских гарантий; основные характеристики (адрес, место нахождения) туроператора, непосредственно предоставляющего услугу.
• Сведения о клиенте.
• Основные характеристики продаваемого тура: название, маршрут, условия проживания и размещения, предоставление бесплатных (платных) услуг по ознакомлению с достопримечательностями, перевозки, размещение в местах временного пребывания, предоставление гида (экскурсовода, переводчика). Все в деталях должно быть указано в договоре, а ответственность за перечень предоставляемых услуг несет не турагентство, а туроператор, который занимается всеми организационными моментами.
• Взаимные права и обязанности.
• Сведения об особенностях представления претензий, данные о порядке возмещения убытков за счет страховки.
• Условия перевозки и предоставления электронного билета.
• Прядок выдачи документа на право размещения в гостинице или ином пункте временного проживания.

Агентам приходится вникать во многие проблемы заказчиков, которые порой не связаны напрямую с работой посредника, а вытекают из недопонимания клиентом ситуации, нерешительности при выборе путевки или иных, порой непредвиденных ситуаций.

Перечень предоставляемых услуг туроператоров

Бизнес-план открытия турагентства включает выбор основных направлений деятельности. Среди них может быть:

• продажа туров в строго определенном направлении (конкретную страну);
• организация путешествий для определенной группы лиц: школьников, сотрудников компании, студентов и прочих групп;
• разработка и реализация экзотических туров;
• предложение круизов по нескольким странам; продажа поездок вдоль берегов реки по отечественным городам с осмотром достопримечательностей;
• обслуживание ВИП-клиентов, предоставление проживания в 5-звездочных отелях в разных странах мира;
• продажа «горящих» путевок.

Основная составляющая работы — информационная поддержка, документальное обеспечение. Клиент должен не только оплатить заявленную сумму, но и получить от агента ряд документации:

• медстраховку;
• электронные билеты;
• билет (ваучер) на проживание в отеле;
• бронь на услуги, заявленные в качестве предоставляемых клиенту;
• памятку о стране, в которую отправляется клиент.

Большинство организаций по продаже путевок работают в разных направлениях. На начальном этапе работы универсальность позволяет понять, что более востребовано в регионе осуществления деятельности.

После пополнения первого потока заказов можно оставить лишь несколько приоритетных направлений работы.

Организационные вопросы открытия туристического агентства

Предоставлять услуги от лица туроператора можно в статусе ИП или ООО. Последнее звучит солиднее, и крупные организации, заказчики групповых поездок обращаются преимущественно к ООО.

Чтобы зарегистрировать предприятие, необходимо обратиться в налоговую инспекцию документами:

• заявлением о регистрации;
• квитанцией об оплате госпошлины в размере 800 рублей для ИП и 4000 рублей для ООО, однако в обоих случаях платить госпошлину не нужно, если есть возможность оформить предприятие посредством сайта Госуслуги;
• удостоверение личности;
• дополнительно для ООО — устав, протокол собрания учредителей, сведения о внесении обязательной суммы уставного капитала в размере не менее 10 000 рублей.

Заявление должно отражать выбранный вид деятельности в соответствии с действующим классификатором ОКВЭД. В 2019 г. код для турагентств:

• 90 — «Услуги по бронированию прочие и сопутствующая деятельность». В него включена подгруппа 79.90.1 — «Деятельность по предоставлению туристических информационных услуг». В заявлении указывается ОКВЭД из 4 цифр.

Выбор помещения и оборудование офиса для турагентства

Необходимость аренды маленького помещения — одно из достоинств бизнеса. Достаточно снять 25-30 м2, сделать косметический ремонт, оборудовать офис, и можно начинать работу.

Оптимальное место дислокации — проходимое, оживленное. При выборе следует обращать внимание не только на количество прохожих, но и «качественный» состав населения. Пользователи туристических услуг, связанных с пешими турами, активным отдыхом, поездками в экзотические страны — молодые люди. При ориентированности на предоставление комфортных туров ВИП класса, круизов, следует выбирать места ближе к бизнес-центрам, офисам крупных компаний, где проводят время потенциальные клиенты.

Спальные районы — не лучший вариант для развития бизнеса. Лучше «урезать» размеры помещения и заплатить больше за 1м2, чем простаивать в ожидании клиентов.

Дорогостоящий ремонт необходим, если основное направление работы — продажа элит-туров. В противном случае достаточно провести косметический ремонт.

Оборудование офиса заключается в приобретении техники и предметов интерьера:

• столов компьютерных (2 шт.) — от 15 тысяч рублей;
• столика журнального — от 5 тысяч;
• стульев (4 шт.) — 3 тысяч рублей;
• дивана для посетителей — от 15 тысяч рублей;
• ноутбуков (2 шт.) — от 40 тысяч рублей;
• телефонов стационарных и мобильных — от 15 тысяч рублей;
• ксерокса, принтера, факса — от 20 тысяч;
• шкафа — от 8 тысяч рублей;
• стеллажей для размещения буклетов — от 10 тысяч.

Чтобы подготовить офис к работе, потребуется от 130 тысяч рублей.

Сбор документации

Невыполнимых требований к организации работы нет. Чтобы работать в рамках закона, предприниматель должен ознакомиться с нормами по организации труда на местах. В них отражены правила работы с ПК и ЭВМ, показатели освещенности, уровня шума, температурного режима для сохранения здоровья сотрудников.

О начале деятельности необходимо уведомить Роспотребнадзор. Контролирующие органы могут проверить наличие следующей документации:

• о госрегистрации предприятия;
• о постановке на налоговый учет;
• книги жалоб и предложений;
• распечаток закона «О защите прав потребителей», «Об основах туристской деятельности…», ПП «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»;
• контактных данных Роспотребнадзора, ассоциации Турпомощь, Ростуризма и непосредственного руководителя агентства.

Руководителю следует позаботиться о соблюдении правил пожарной безопасности, расставив в положенных местах огнетушители и получив инструкцию от Госпожинспекции.

Наем персонала для туристического агентства

Для работы достаточно привлечь 2 менеджеров с опытом работы. При найме персонала стоит обратить внимание на характеристики соискателя:

• грамотность речи;
• умение работать на компьютере;
• скорость реакции, способность концентрироваться на ключевых моментах в запросах клиента;
• поведение в конфликтных ситуациях.

Заработная плата сотрудника складывается из фиксированной величины в размере около 15 тысяч рублей и процентов от проданных туров.

К набору персонала стоит подходить максимально ответственно. Если открывать агентство в пик сезонного спроса на туристические услуги, надежного и предприимчивого менеджера найти будет очень трудно.

Затраты и прибыли туристического бизнеса

Первоначальные затраты при открытии турагентства включают:

• расходы на оформление предприятия — около 20 тысяч;
• ремонт — от 80 тысяч рублей;
• приобретение оборудования — от 130 тысяч рублей.

Постоянные расходы — это:

• оплата труда — от 50 тысяч;
• закупка канцелярских принадлежностей — от 5 тысяч рублей;
• реклама — от 5 тысяч;
• оплата коммунальных услуг — от 8 тысяч.;
• оплата налогов и сборов — от 10 тысяч рублей.

В итоге постоянные расходы составят около 108 тысяч рублей.

Доход агентства —от 5 до 15% от стоимости тура. Если в течение месяца организацию посетит 90 человек (всего по 3 в день), и все они приобретут путевки по средней цене 30 000 рублей, при вознаграждении в 10% сумма дохода составит 270 000 руб., а прибыль — 162 тысячи рублей.

Однако не все так безоблачно, и самые большие трудности поджидают организацию в период межсезонья. К этому стоит подготовиться, переориентировавшись на предоставление услуг по выдаче виз, продаже билетов на авиа- ,жд, автотранспорт.

Основные трудности работы турагентства

Всех проблем, с которыми придется столкнуться турагентству, не перечесть, однако есть типичные ситуации, подготовившись к которым работать будет проще и спокойнее. Вот некоторые из них:

1. Изменилось время перелета, и клиент остался недоволен. Отвечает ли турагентство за изменение времени перелета? Вопрос актуален, поскольку зачастую время вылета смещается авиакомпаниями по непредвиденным обстоятельствам. Агентство не должно компенсировать стоимость потерянных дней отдыха, а вот в адрес туроператора можно оформить претензию. Агент, в свою очередь, обязан своевременно сообщить об изменениях, координировать процесс.
2. Во время поездки, организованной турагентством, из номера были украдены вещи. Кто ответит? Рядовая ситуация, но агенту стоит знать, что в данном случае перед клиентом отвечает исключительно администрация отеля.
3. Во время поездки не был предоставлен полный перечень услуг (завтрак, экскурсия или иные). Претензии по поводу качества обслуживания принимает турагентство, но отвечает за некачественный отдых только туроператор, которому следует своевременно передать претензию клиента.
4. Из-за халатности агента поездка, которую оплатил клиент, была отменена (забыли поставить бронь). В такой ситуации агентство обязано возместить сумму, выплаченную клиентом. Моральный ущерб заказчику полагается, но получить его он может только через суд. Все конфликты лучше решать в досудебном порядке и максимально удовлетворить запросы пострадавшей стороны, ведь репутация важнее.

Это лишь малая часть проблем, с которыми клиенты возвращаются из туров, однако в 90% случаев претензии направляются в адрес не посредника, а организатора — туроператора. Поэтому важно нанять 2 компетентных людей, способных самостоятельно решить ситуацию, нежели держать штат сотрудников, не способных урегулировать спор.

Привлечение клиентов в туристическом бизнесе

Заходя в офис, клиенты начнут интересоваться о длительности работы на рынке туристических услуг, о наградах от ведущих туроператоров. Начинающему предпринимателю не стоит раскрывать слабые страны собственного бизнеса. Желательно заранее подготовить копии договоров с ведущими туроператорами, выделить в тексте вопросы, касающиеся защиты прав потребителя туристических услуг. Для клиента важно:

• Понять характер взаимодействия с агентством.
• Узнать особенности документального оформления переезда и пребывания в принимающей стране.
• Удостовериться в соответствии цены и качества услуг. В этом помогут «живые» портфолио, видео с предполагаемого места поездки.
• Выяснить возможность безвозмездного предоставления медицинской помощи в случае непредвиденной ситуации.

Для привлечения клиентов важно донести информацию о надежности, возможности сопровождения поездки, знании нюансов оформления тура.

Лучшей рекламой турагентству станут довольные посетители, впечатленные компетентностью, предприимчивостью и доброжелательностью агентов.